Disney Y El Arte Del Servicio Al Cliente / Be Our Guest

by Disney Institute; Eisner, Michael D.

• ISBN13: 9789683814081
• ISBN10: 9683814085
• Format: Paperback
• Copyright: 2005-05-01
• Publisher: Panorama Editorial S.A. De C.V.

Table of Contents

Introduccion	11	(4)
El servicio al estilo Disney	15	(18)
Magia practica	17	(2)
La magia en su organizacion	19	(3)
Definicion de la magia practica	22	(4)
Introduccion del Ciclo del Servicio de Calidad	26	(7)
La magia del servicio	33	(26)
La invitadologia revelada	36	(3)
Conozca y entienda a los clientes	39	(5)
El poder del tema del servicio	44	(5)
Definicion de la promesa del tema del servicio	49	(6)
Cumplir la promesa	55	(4)
La magia del reparto	59	(26)
La primera impresion del reparto	62	(3)
Preparar al reparto para dar el servicio	65	(4)
Las conductas del Servicio de Calidad	69	(5)
Piense en forma global, actue de manera local	74	(5)
Construya su cultura de desempeno	79	(6)
La magia del escenario	85	(28)
El Escenario Proporciona Servicio	88	(4)
Imaginacion + Ingenieria = Imaginieria	92	(2)
Como transmitir un mensaje con el escenario	94	(4)
Como guiar la experiencia del invitado	98	(3)
Atraccion de los cinco sentidos	101	(3)
En escena y tras bambalinas	104	(3)
Mantenimiento del escenario	107	(6)
La magia del proceso	113	(28)
Proceso y combustion	117	(2)
El flujo de invitados	119	(6)
Comunicacion del Reparto con invitados	125	(4)
Atencion al servicio	129	(4)
Depuracion del proceso de servicio	133	(8)
La magia de la integracion	141	(19)
Como reunir la calidad del servicio	143	(2)
La matriz de integracion	145	(2)
El servicio integrado en el Club de Vacaciones Disney	147	(6)
Los tres elementos de los momentos del servicio magico	153	(2)
Una ultima herramienta: el libreto en dibujos	155	(5)
Indice analitico	160