Humanize How People-Centric Organizations Succeed in a Social World

by Notter, Jamie; Grant, Maddie

• ISBN13: 9780789741127
• ISBN10: 0789741121
• Edition: 1st
• Format: Hardcover
• Copyright: 2011-09-16
• Publisher: Que Pub

Summary

It's no longer enough to know the tools of social media: organizations must know how to apply them strategically to gain a sustainable competitive advantage. Humanize!takes the social media revolution to the next level, showing how to use social media to drive fundamental change in how any organization does business, manages its operations, and leads itself. Leading organizational consultants Maddie Grant and Jamie Notter provide a conceptual framework, clear roadmap, and proven strategies for using social media to create comprehensive change, powerful new capacities, and breakthrough opportunities for growth. From start to finish, this book connects the big picture to actionable, hands-on implementation techniques. Drawing on their extensive experience with organizations of all types, the authors show how to enable "action from the inside out" - and how to transform "theory" and "potential" into concrete reality. The authors focus on four powerful elements of "humanness" that organizations can benefit from, and social media can promote: becoming more trustworthy, open, generative, and courageous. They identify proven social media-based strategies for changing individual behavior, rethinking organizational processes and systems, and driving lasting culture change. Along the way, they identify the roles each employee can play, working together to build an organization that is more social, more human, and far more effective.

Author Biography

Jamie Notter is a Vice President at Management Solutions Plus, where he leads the consulting division. Jamie brings twenty years of experience in conflict resolution, diversity, leadership, and management to his practice, including seven years running his own consulting firm.

Maddie Grant, CAE  As the chief social media strategist for SocialFish, Maddie draws from more than 10 years of experience in marketing, communications, and international business operations to help associations large and small build capacity for using social media to achieve business results. Maddie is also the lead editor for SocialFishing, one of the most visited and respected blogs for the association/nonprofit industry.

Table of Contents

1 The Human Revolution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 1

The World We Live in Today . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

Tomorrow’s World: Human Organizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

How This Book Is Structured . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

What’s Different About This Book . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

 

2 We Can’t Go Back . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Social Media by the Numbers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

    Just the Beginning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

The Social Media Revolution in a Nutshell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

    The Rise of Word of Mouth Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

    From Consumers to Producers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20

    Information Wants to Be Free . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21

    Google Me, Baby . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

    It’s Not Information Overload, It’s Filter Failure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24

From Conversation to Collaboration to Collective Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25

    From Collective Action to [?]… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

So What? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29

Must Read . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31

 

3 We’re Not Moving Forward . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Best Practices Versus Innovation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35

Strategic Planning: The Comforting Lie of Predictability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38

    Strategic Planning Basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39

    Pulling Back the Curtain on Strategic Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41

    You Can’t Predict the Future . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43

    You Can’t Separate Thought from Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44

    You Can’t Script the Formation of Strategy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45

Human Resource Management:We Are People, Not Spare Parts . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46

    Why Does the Hiring Process Suck? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48

    Structure: Logical But Not Human . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50

Leadership: Individuals Will Always Let Us Down . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53

Is There Hope? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57

Must Read . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59

 

4 Challenges to Socializing Business . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 61

Culture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64

    What Is Culture Anyway? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .66

    Culture and Social Media . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68

    Risk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69

    Authority and Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71

Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73

    What Is Process Anyway? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75

    Process and Social Media . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76

    Hierarchy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .77

    Silos and Communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .78

    Measurement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .80

Behavior . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .82

    What Is Behavior Anyway? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .84

    Behavior and Social Media . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85

    Identity Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85

    Relationship Building . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .87

    Knowledge Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88

Now What? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .89

 

5 Social Organizations Are More Human . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

The Machine World . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . .92

Unplugging from the Matrix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .95

A Trellis for Cultivating More Human Organizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .96

The Four Elements in the Real World . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .99

    2008—The Motrin Moms Backlash . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .99

    2009—United Breaks Guitars . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101

    2010—The Gap Logo Reversal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .103

    2010—The BP Oil Spill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .104

    2011—Etsy’s Offensive Art Versus Censorship Debate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .105

Open . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . .106

Trustworthy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .108

Generative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .110

Courageous . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .112

Making It Happen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .114

 

6 How To Be Open. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

Open Culture: Decentralization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .117

    Walking the Walk:Who Steps Up? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .119

    Talking the Talk: Less Is More . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .125

    Thought: Cultural Assumptions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .128

Open Process: Systems Thinking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .131

    What Is Systems Thinking? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .132

    Structural: Silos That Work . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .134

    Internal: Perpetual Motion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .136

    External: Open Community . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .138

Open Behavior: Ownership . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .140

    Knowledge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .142

    Skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . .146

Open For Business . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .150

Must Read . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . .150

Get Started Today:Worksheet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .151

 

7 How to Be Trustworthy. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 155

Trustworthy Culture: Transparency . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .158

    Walking the Walk: Strategic Transparency . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .159

    Talking the Talk: The Power of Consistency . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .162

    Thought: Assumptions Behind a Culture of Transparency . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .165

Trustworthy Process: Truth . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .167

    Structural: Beyond Blowing Whistles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .169

    Internal: Conflict Is a Good Thing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .171

    External: Cultivating Truth in the Ecosystem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .175

Trustworthy Behavior: Authenticity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .178

    Knowledge: Know Thyself . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .179

    Skills: Equip for Exploration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .181

Making New Meaning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .183

Must Read . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .184

Get Started Today:Worksheet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .184

 

8 How to Be Generative. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187

Generative Culture: Inclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .190

    Walking the Walk: An Infrastructure for Inclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .192

    Talking the Talk: Making Difference Visible . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .194

    Thought: Assumptions Behind an Inclusive Culture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .196

Generative Process: Collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .198

    Collaborative Brand . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .200

    Collaborative Strategy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .203

Generative Behavior: Relationship Building . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .207

    Interpersonal Relationship Building . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .208

    Network Relationship Building . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .211

Accomplishing More, Better . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .216

Must Read . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . .216

Get Started Today:Worksheet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .217

 

9 How to Be Courageous . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 219

Courageous Culture: Learning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .223

    Walking the Walk: The Power of Conversations and Failure . . . . . . . . . . . . . . . . . . .224

    Talking the Talk: Actions Speak Louder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .227

    Cultural Assumptions: Free Your Mind . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .230

Courageous Process: Experimentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .232

    Structural: Creating Space for Experimentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .233

    Internal: Experimentation and Measurement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .235

    External: Shifting from Technology Experimentation to

        Management Experimentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .237

Courageous Behavior: Personal Development . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .239

    Make Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .242

    Get Personal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .242

    Say Good-Bye . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .243

Just the Beginning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . .243

Must Read . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . .244

Get Started Today:Worksheet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .244

 

10 What Now? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247

Social Media Challenges Are Organizational Challenges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .248

How to Be the Catalyst for Change . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .251

Red Pill or Blue Pill? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .252

 

Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255