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9783540005414

Customer Knowledge Management

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  • ISBN13:

    9783540005414

  • ISBN10:

    3540005412

  • Format: Hardcover
  • Copyright: 2003-07-21
  • Publisher: Springer Verlag
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Summary

Dieses Buch beschreibt die prozessorientierte Anwendung von Instrumenten des Knowledge Management auf kundenorientierte Prozesse aus Marketing, Vertrieb und Service. Dazu wird eine Rahmenarchitektur vorgestellt, die Konzepte des Customer Relationship Management mit denen des Knowledge Management integriert. Diese Sicht ermöglicht wesentliche Ergebnisverbesserungen in Marketing, Vertrieb und Service, aber auch in internen Leistungsbeziehungen. Die gezeigten Fallstudien dokumentieren die realisierbaren Potentiale aus Geschäfts- und IT-Sicht. Aus ihnen werden Handlungsempfehlungen für das Projektmanagement und ein Ausblick auf zukünftige Herausforderungen abgeleitet. Das dargestellte St. Galler Modell für Customer Knowledge Management basiert auf Praxiserfahrungen und Forschungsarbeiten, die durch Fallstudien namhafter Unternehmen systematisch und fundiert aufbereitet werden.

Table of Contents

Inhaltsübersicht
Theoretische Grundlagen des Customer Knowledge Managementp. 1
Grundlagen des Customer Knowledge Managementp. 3
Von den Grundlagen zu einer Architektur fur Customer Knowledge Managementp. 23
Customer Knowledge Management in der Praxisp. 57
Strategieentwicklung fur das Multi-Channel-Management der St. Galler Kantonalbankp. 59
Wissensorientierung im CRM bei der Helsana Versicherungen AGp. 77
Credit Suisse KFK - CRM als Koordinations- instrument im operativen IT-Managementp. 91
Kreditvergabe bei der ALD AutoLeasing D GmbHp. 109
Integriertes CRM in der Dentalindustrie bei Heraeus Kulzer GmbH & Co. KGp. 127
Content Management zur Beratungs- und Vertriebsunterstutzung bei der Deutschen Postp. 143
Projektportal bei der Winterthur Versicherungenp. 163
Knowledge Engineering & Management bei der Deutschen Telekomp. 181
Potenzialbewirtschaftungssystem bei der Helsana - Skill Management als kundenorientiertes Human Resource Instrumentp. 207
Content Management Systeme im Servicemanagement bei der Union Investmentp. 229
Handlungsempfehlungen und Trends im Customer Knowledge Managementp. 253
Grundelemente erfolgreichen Customer Knowledge Managementp. 255
Trends im Customer Knowledge Managementp. 265
Literaturverzeichnisp. 281
Autorenverzeichnisp. 293
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